Eduardo Rosero S.
Tomando como referente los elementos del título de la presente investigación, actitud, calidad y Ecuador, diversas ideas vienen a la mente, de forma muy particular aquellas que hacen referencia, de penosa manera, a lo que se hace cotidiano entre los ciudadanos de un territorio, cuando la gente se han acostumbrado a no exigir y a tener una actitud de conformarse con el producto o servicio que les reciben de parte de un ofertante, venga este del sector público o privado, a cambio de una unidad monetaria de parte del cliente, y en otros casos también, en los que no necesariamente el intercambio mencionado se genera, es decir, cuando apenas el cliente o potencial cliente, está realizando una primera aproximación o acercamiento hacía un bien o servicio apenas para conocer su costo, ese pequeño instante en el que la interacción puede tener un fin comercial exitoso o no, en función de la actitud con la que el cliente percibe que es atendido.
En lo que respecta al comportamiento actitudinal y la calidad en el servicio, Leonard Berry, David R. Bennet y Carter W. Brown mencionan en el libro Calidad de servicios, una ventaja estratégica para instituciones financieras, que esta no se refiere directamente a la conformidad respecto de las especificaciones del producto, sino que está más enfocado respecto a la conformidad con las especificaciones de los clientes, dentro de una realidad en la percepción como un deseo más que la percepción en sí misma.
Dentro del desempeño del servicio, el cliente tiene cinco dimensiones globales: Tangibilidad, lo visible de la oferta del servicio, es decir los atributos físicos que determinan la percepción en la calidad del servicio; Confiabilidad, que no es otra cosa que llevar a cabo la promesa de servicio de forma precisa y segura, mantener su promesa de servicio; Tiempo de respuesta, voluntad para atender a los clientes pronto y de forma eficiente, demostrando así que se aprecia la preferencia del cliente y que se lo desea conservar; Seguridad (confianza), la actitud y aptitud del personal que en conjunto genera confianza en los clientes, a través de este punto se refuerza a seguir siendo clientes de una organización, además que la seguridad es la resultante de colocar a la gente adecuada en el puesto adecuado; Empatía, más allá de la cortesía profesional es la voluntad de entender las necesidades específicas del cliente y encontrar el método correcto de satisfacerlas. (Berry, Bennet, & Brow, 1989)
Los proveedores de productos y servicios son diversos, como diversos son los gustos y preferencias de los consumidores, sin embargo, los ofertantes de esos productos o servicios son responsables directos de la efectividad comercial o no de estos. Existen herramientas de la calidad en las que algunas organizaciones deciden poner su esfuerzo y dedicación, unas más costosas que otras, que de forma relativa pueden ayudar a generar una mejor imagen organizacional y efectividad en aras de su crecimiento.
En el Ecuador, específicamente el Ministerio del Trabajo, en febrero 2020, en su Guía Metodológica para la Aplicación de la Norma Técnica de los Mecanismos de Calificación del Servicio, se señala que “La calidad en la gestión pública promueve una cultura transformadora que impulsa al sector público a su mejora permanente, con el fin de satisfacer de manera oportuna y adecuada las necesidades y las expectativas de la ciudadanía.”, en donde se menciona como objetivo de calidad, incrementar el índice de percepción de calidad de los servicios públicos al 2021, de 6.6 a 8 en su valoración, bajo los propósitos del Plan Nacional de Desarrollo 2017-2021 desde la esfera pública. (Subsecretaría de Calidad en el Servicio Público, 2020)
La tónica de la percepción de los servicios públicos ha tenido connotaciones negativas desde tiempos inmemorables, tal es el caso que mencionan las autoras Andrade Yánez Gisella y Karina Jaramillo Ríos Loren Del Cisne en su investigación denominada La Actitud Profesional De La Secretaria Y Su Incidencia En La Calidad De Servicio Y Atención Al Cliente En El Gobierno Autónomo Descentralizado De Otavalo en donde mencionan que “en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Otavalo las secretarias no poseen la suficiente actitud profesional ni proporcionaron ayuda necesaria a los clientes, por lo que ellos se sienten insatisfechos, molestos por el servicio recibido, lo que causa desprestigio para la institución.”, lo que motivó su investigación de donde se pudo rescatar que “Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.”, bajo esta premisa, se puede deducir que la investigación llevó una línea directa en relación al trabajo que realizan los responsables de recursos humanos en una institución, ya que son los llamados a cuidar del bienestar de sus trabajadores y su salud física y mental, sobre todo un gran indicador de que su posible inoperancia sea resultado indirecto de una deficiente calidad de atención a los usuarios de un servicio, quienes son víctimas indirectas de quizá un trabajo mal realizado o inexistente en la selección de personal y evaluación de brechas de competencia. (Andrade Yánez & Jaramillo Ríos, 2013)
De igual forma desde el sector privado, tal como señala Oswaldo Echeverría, en su artículo publicado “Actitud de Calidad”, en el Diario La Hora de fecha 28/09/2017, en donde menciona que “Los servidores turísticos son los primeros llamados a ofrecer un servicio de calidad a los visitantes, convirtiéndose en la cara de presentación de un territorio. La percepción de la calidad es la suma de elementos tangibles e intangibles que el consumidor recibe y que le permite valorarlo positiva o negativamente.”, criterio que coincide inexorablemente con lo expuesto con anterioridad, debido a la importancia de la actitud de la calidad que prevalece a los esfuerzos en productos y/o servicios de calidad, en este caso desde el sector privado. (Echeverría, 2017)
Lo expuesto anteriormente, ayuda a denotar la importancia que acaece el tema de la actitud y la calidad y su relevancia en el Ecuador.
En Julio de 2018, la Dirección de Calidad en el Servicio Público del Ministerio del Trabajo, en el documento denominado Modelo Ecuatoriano de Calidad y Excelencia (ProExce), propone que, como ejemplo, para la medición de desempeño en las instituciones públicas, que se pueden implementar “indicadores relacionados con las capacidades de los servidores públicos para tratar con los usuarios/ciudadanos y para responder a sus necesidades (por ejemplo. número de horas de formación dedicadas a la gestión de la atención al ciudadano, número de quejas de ciudadanos sobre el trato recibido por el personal, mediciones de la actitud del personal hacia los ciudadanos)”, que nos permite observar el interés por evaluar la percepción de la actitud del servidor público, en este caso, enfocado a la calidad del servicio. (Dirección de Calidad en el Servicio Público, 2018)
Según la página de noticias Primicias, en el país unas 9.684 empresas fueron creadas en 2019, “cuando la contracción de la economía fue de 0,08% del Producto Interno Bruto (PIB), según cifras del Banco Central (BCE).”, de igual modo se menciona que “Desde 2017 la tendencia en el país ha sido el incremento de nuevos negocios. Ese año un 14% más de empresas se crearon, mientras que en 2018 la tasa fue de 8% y en 2019 de 9%.”, de tal forma que la constitución de compañías ha crecido en promedio al 2% el período de esos 5 años como se muestra en la gráfica siguiente: (Primicias.ec, 2019)
Gráfica No.1
Fuente: Superintendencia de Compañías
Elaboración: El Autor
Estos datos nos ayudarían a visualizar con mayor claridad, una tendencia y las acciones que deberían tomar las empresas dentro del plan estratégico, para obtener mejores resultados y propender a ser más competitivas, con el foco en la gente, trabajadores y clientes.
Según el diario El Universo de fecha 27/06/2019, “Las mipymes representan el 99% de negocios en Ecuador”, estas cifras están basadas según cifras del Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC) del 2017 y de ellas se desprenden que el segmento de mayor participación son las microempresas con un 90,78%, seguido de las pequeñas con 7,22% y las medianas con 1,55%. (El Universo, 2019)
Según Javier Ramírez Corzo, docente de la Universidad de San Martin de Porres en Perú, “cada organización planifica su forma de brindar el servicio al cliente, considerando como ve este sus prioridades sobre el tipo de servicio que busca brindar en su organización, y de cómo quiere que lo considere el cliente, de cuál debe ser su relación con él, sean estos de productos o propiamente de servicios.”, el docente menciona también que dentro de su planificación cada empresa debe establecer los pasos a seguir, la hoja de ruta, determinar el tipo de servicio que espera brindar, que dependerá del modelo de organización que tenga esta y si puede empoderar o no al personal que prestará el servicio, para con ello solucionar los problemas o necesidades del cliente, o si las decisiones con el cliente las debe tomar el dueño o responsable. (Ramírez Corzo, s.f.)
Según el artículo la revista MK Marketing + Ventas, que titula “El efecto actitud” de Víctor Küppers, se plantea que “Si usted tiene un producto sin competencia, olvídese del servicio” (Küppers, 2004), lo que contrapone el objeto de estudio, ya que independientemente de que la organización pueda llamarse monopólica, por el tipo de servicio, las reglas del negocio planteadas desde la concepción de la organización deberían sostenerse como principios de esta. Dentro de los planteamientos del autor, podemos encontrar puntos coincidentes que refuerzan de forma positiva la importancia de la actitud ya que plantea que “la satisfacción del cliente solo puede ganarse desde un punto de vista emocional, con la marca, la actitud o un buen detalle” (Küppers, 2004).
El Ecuador es un país mega diverso y con un gran potencial en la calidez de su gente y en sus múltiples ecosistemas, terrenos cultivables y recursos naturales no tradicionales, cuenta también con regiones y microclimas en poco espacio, sectores que aún no han sido visibilizados con el nivel de importancia que tiene la explotación responsable de estos y tristemente, su economía se ha basado en el comercio de bienes sin transformación y agregación de valor.
Si bien es cierto que, espacialmente, el país tiene productos y servicios que ofrecer a clientes nacionales e internacionales, también es cierto que el primer contacto de estos es el que llevará a concretar una compra o adquisición de un producto o servicio, y la dualidad se genera en este punto, ya que un oferente puede tener muy buena actitud, pero no la suficiente aptitud y viceversa, es este el momento en que no cierra el círculo de ofertar un producto de calidad de forma integral. El aspecto contrario se da cuando el ofertante tiene mucho conocimiento o aptitud, pero su actitud no genera empatía con las necesidades del cliente, de tal forma que los escenarios posibles son una compra única de inicio por necesidad o simplemente el rechazo del cliente que, si es recurrente, puede llevar al fracaso del negocio.
La educación en competencias blandas es fundamental y coercitivamente el conocimiento y desarrollo de competencias duras para lograr una sinergia que lleve a la “calidad conocida” (algunas veces insuficiente), hacia un nivel de “calidad” que cumpla con las necesidades del cliente y supere sus expectativas. No hay que perder de vista que mientras más se superen las expectativas del cliente, el oferente tiene más difícil para la o las siguientes ventas, alcanzar el precepto de no solo cumplir expectativas del cliente sino superarlas, ya que sus “adicionales de calidad” serán nada más que “aspectos básicos” a cumplir en la siguiente transacción del bien o servicio, poniendo la vara más alta.
REFERENCIAS
Andrade Yánez, G., & Jaramillo Ríos, L. (2013). La Actitud Profesional de la Secretaria y su Incidencia en la Calidad de Servicio y Atención al Cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizado de Otavalo. Ibarra.
Berry, L., Bennet, D., & Brow, C. (1989). Calidad de servicios, una ventaja estratégica para instituciones financieras. Madrid: Díaz de Santos.
Dirección de Calidad en el Servicio Público. (Julio de 2018). Ministerio del Trabajo. Obtenido de https://www.trabajo.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2018/08/MODELO-ECUATORIANO-DE-EXCELENCIA-MDT.pdf
Echeverría, O. (28 de septiembre de 2017). La Hora. Obtenido de https://lahora.com.ec/noticia/1102103117/actitud-de-calidad
El Universo. (27 de junio de 2019). Las mipymes representan el 99% de negocios en Ecuador. Las mipymes representan el 99% de negocios en Ecuador.
Küppers, V. (Enero de 2004). portal.uah.es. Obtenido de El Efecto Actitud: https://portal.uah.es/portal/page/portal/GP_EPD/PG-MA-ASIG/PG-ASIG-34322/TAB42351/El%20efecto%20actitud.en%20las%20empresas%20de%20servicios.pdf
Primicias.ec. (2019). En los últimos tres años se crearon más empresas en el país. En los últimos tres años se crearon más empresas en el país, págs. https://www.primicias.ec/noticias/economia/empresas-constitucion-empresas-superintendencia-ecuador/.
Ramírez Corzo, J. (s.f.). Importancia del ciclo de servicio en las mypes y microempresas familiares. Obtenido de USMP DIGITAL Revista de la Facultad de CC.AA. y RR.HH.: https://www.administracion.usmp.edu.pe/revista-digital/numero-3/importancia-del-ciclo-de-servicio-en-las-mypes-y-microempresas-familiares/
Subsecretaría de Calidad en el Servicio Público. (Febrero de 2020). GUÍA METODOLÓGICA PARA LA APLICACIÓN DE LA NORMA TÉCNICA DE LOS MECANISMOS DE CALIFICACIÓN DEL SERVICIO. Quito, Pichincha, Ecuador.
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